¿CÓMO SUPERAR LA ANGUSTIA EN TIEMPOS DE CRISIS?

Cuando se vive situaciones difíciles viene muchas veces la angustia en las personas. Una amenaza, un dolor profundo, una pérdida de un ser querido, una tragedia, etc., produce en las personas un dolor intenso que se traduce muchas veces en angustia o en miedo frente a las circunstancias antagónicas. Viene un temor natural y otros sentimientos que inundan la vida de la persona afectada. Sin embargo, la Biblia, la Palabra de Dios, dice en 1 Pedro 5:5 “Echando toda vuestra ansiedad sobre él, porque él tiene cuidado de vosotros”. ¿Qué nos dice este versículo? Nos afirma que debemos echar todas nuestras cargas, dolencias, miedos y temores en Dios. ¿Porqué? Simplemente porque nuestro Dios tiene cuidado de nosotros. Nos va a cuidar, nos protege. Está al tanto de nuestras vidas. Es una promesa, y Dios no es hombre para que se arrepienta o mienta. Si él lo prometió, así lo hará.

LA ANGUSTIA Y LA BIBLIA

JANET MOGOLLÓN PÉREZ es psicoterapeuta. ha trabajado más de seis años con adolescentes y con sus padres; ahora lo hace con profesionales y jóvenes mayores en el Ministerio PABLO de la Primera Iglesia Bautista del Callao. Escribe temas de su especialidad en diversas publicaciones, especialmente en los periódicos Microfinanzas y Certeza.

CLIENTES Y COLABORADORES QUE REQUIERE LA INDUSTRIA MICROFINANCIERA MODERNA

Vivimos una etapa de cambios apresurados. Todo está cambiando y también debe hacerlo la industria microfinanciera. Siempre hemos dicho que los clientes y colaboradores de antes no son los mismo que los de ahora.

COLABORADORES

La media en América Latina de los colaboradores es de 28 años de edad, eso ubica a quienes trabajan en las organizaciones microfinancieras como una generación millennials. Es decir, estamos hablando de un nativo digital, aquel que tiene otra forma de ver los negocios financieros y que no necesariamente “se pone la camisera” como antaño. Es muy probable que, si encuentra un nuevo empleo con ventajas económicas y ambientales, es muy probable que se vaya.

CONOZCA PRIMERO A SUS CLIENTES, LUEGO LOS PRODUCTOS QUE NECESITA

Una de las virtudes que tienen los emprendedores que han alcanzado el éxito es el conocimiento de sus mercados y por ende de sus clientes, quienes son satisfechos en sus necesidades. Todo emprendedor sabe que primero debe conocer a los clientes, luego elaborar los productos o servicios que ellos necesitarán, y al final contratar a los colaboradores que se requerirán para hacer esa tarea. Es un grave error hacer todo lo contrario. Precisamente, uno de los errores que generalmente se hace en las empresas es elaborar productos o servicios que creemos necesita el cliente. Lo que creemos no siempre coincide con lo que realmente necesita el cliente.

¿REALMENTE SE PUEDE CONOCER AL CLIENTE Y SATISFACER SUS REALES NECESIDADES?

Conocer al cliente es una tarea compleja. Se afirma que, mediante estrategias, data y proyecciones una organización conoce al cliente. Eso no es cierto. Lo más complejo y difícil que tiene el ser humano es conocerse a sí mismo y menos conocer a otras personas. Obviamente que existen herramientas tecnológicas que nos pueden acercar a un conocimiento más real del cliente, pero conocerlo a ciencia cierta es difícil. Como su nombre lo indica son herramientas que nos ayudan a estar más cerca. Así como avanzan y crecen los descubrimientos tecnológicos que cada día son más complejos, también el ser humano cambia.

DE LA CRISIS PERSONAL A LA CRISIS INSTITUCIONAL

Está comprobado que cuando hay una crisis institucional, hubo primero crisis en las personas que debieron asumir su responsabilidad. Cada cosa en su lugar y cada lugar para cada cosa. Cuando no ocurre eso, estamos ante una crisis generada por el desorden. Lo razonable sería que si un colaborador, cualquiera sea el cargo o responsabilidad, tiene serios problemas, se aparte de la organización hasta solucionar sus conflictos. Estar ante una crisis organizaciones es un serio problema si no se aplican diversas estrategias para minimizar esa difícil situación que podría derivarse en un riesgo reputacional y afecte a la institución. Cuando se genera un conflicto se debe aplicar un adecuado manejo de crisis que es el desarrollo de estrategias de solución de conflictos que tienen las instituciones. Si éstos no se solucionan con la debida toma de decisión, pueden ocasionar crisis en la institución.

LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

AUTORA DE LA NOTA

“El cliente siempre tiene la razón” era un clisé que se enseñaba hace muchos años en las escuelas de negocios, hasta que se descubrió que efectivamente el cliente tiene la razón, excepto cuando lo que busca afecta económicamente al negocio o cuando su pedido va contra los principios éticos y morales del mismo. En esos casos, el cliente no tiene la razón. En estos tiempos globales todo ha cambiado con relación a los postulados de antes. Ahora, todo usuario es un cliente y no necesariamente la persona que va a adquirir un producto o servicio. Muchas veces, en algunas industrias, el “comprador” es también “vendedor”. Eso pasa con la industria microfinanciera, por ejemplo. Un analista de negocios o créditos es un “vendedor” de un servicio (crédito) que busca colocar su producto (dinero) en un cliente. Pero a la vez, es también un “comprador” de una institución que ofrece diversos servicios financieros y “compra” la aprobación de la persona que adquiere el servicio.

LA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE ES LA CLAVE EN LOS NEGOCIOS EXITOSOS

¿Por qué el cliente es importante? La respuesta no es porque compra nuestros productos o servicios, sino porque ayuda a la sostenibilidad del negocio en el tiempo haciéndolo exitoso. Muchos negocios empiezan bien para seguir creciendo, pero la mala atención a los clientes genera que ellos se vayan a la competencia, dónde sí son bien atendidos. No olvidemos que la buena reputación ayuda al éxito del negocio. Una mala reputación generada por la deficiente atención al cliente permite que éste se pierda y no regrese más y se convertirá en un “promotor” de la mala atención de la empresa. Diversos estudios sobre la calidad y atención al cliente revelan que un cliente satisfecho siempre comparte su experiencia positiva con otra persona, recomendando el negocio. Sin embargo, un cliente insatisfecho, hace lo propio con cuatro personas, hablando mal del negocio y desanimando a los otros a no tomar los servicios o comprar los productos. Todo ello, perjudica al negocio en el largo tiempo.

EL CLIENTE INTERNO EN LAS ORGANIZACIONES

Cuando hablamos de clientes interno básicamente nos referimos a los colaboradores de las organizaciones. Antes se hablaba de los recursos humanos para referirse a los trabajadores, en la actualidad nos referimos a ellos como talentos, específicamente como “colaboradores”. ¿Por qué como colaboradores? Por la sencilla razón de su posicionamiento. Gracias a ellos, las organizaciones alcanzan sus metas y objetivos. El proceso de globalización, la internacionalización de la economía y el rápido avance de las tecnologías de la comunicación han modificado el modus vivendi en las instituciones.

LAS FERIAS AYUDAN A FORTALECER EL NEGOCIO Y VENDER MÁS

¿Por qué es importante participar en una feria? Participar en una feria es conocer nuevos y mayores mercados para vender nuestros productos. Son excelentes oportunidades para vender más y ganar nuevos mercados. En el Perú hay diversos tipos de ferias, pero todas tienen la misma finalidad. Son las grandes vitrinas que el empresario emprendedor necesita para crecer económicamente y ganar mayores mercados para sus productos o servicios. En el mundo algunas economías, grupos empresariales y familias han sobrevivido a determinadas crisis económicas y otras se han reactivado mediante la realización de ferias empresariales, muchas de ellas especializadas.